zondag 4 oktober 2015

Rudy's wereld - Opinie versus actie.


Ik vraag me af of we het zelf wel beseffen. Ik denk het niet. Ik ben er zelf ook maar recent achtergekomen. Echt begrepen.
Het begon met twee nieuwsitems die niks met elkaar gemeen hebben.
Het Volkswagenschandaal. Een CEO die grootmoedig de schuld op zich neemt, en daarvoor 28 miljoen € incasseert! (Bericht aan alle bedrijven: als u toevallig nog iemand zoekt die tegen dezelfde vergoeding de schuld op zich wil nemen, contacteer me dan maar.) Een gigantisch bedrijf dat doelbewust(!) al jaren de kloot belazert. We wéten natuurlijk wel dat dieseluitstoot niét gezond is, maar hadden ze niet allerlei filters? En de métingen gaven toch aan dat die motoren tegenwoordig minder stof uitstoten? Blijkt het bedrijf toch wel doelbewùst electronica te hebben geïnstalleerd om de metingen te bedriegen! Het geweten van iedere dieselrijder digitaal gesust. Wat niet weet, niet deert.
Reactie van het bedrijf? Crisismanagement. We moeten het vertrouwen - het geloof, dus - in het bedrijf zo snel mogelijk herstellen. Hoeft voor mij niet meer, hoor. Kent u de betekenis van 'onherstelbaar', Volkswagen? Sorry.

In dezelfde week verblijven we enkele dagen in Engeland bij een goede vriend. Tijdens de heenreis was er al een probleem bij Eurotunnel. Migranten die blijkbaar de tunnel waren ingelopen, met vertragingen als gevolg. Bij de terugrit was het nog veel erger. Vertragingen tot 5 uur en meer. Uiteindelijk kozen we voor de ferry, want je hebt de volgende dag natuurlijk wel verplichtingen. Opnieuw betalen, dat wel, want de tunnel was al betaald, maar met de ferry geraakten we tenminste thuis. Nu begrijp ik uiteraard dat shit happens. Wat me echter gigantisch ergerde was het volledig ontbreken van welke communicatie dan ook van het bedrijf Eurotunnel. Letterlijk géén communicatie. Niks. Nul. Totaal stilzwijgen, over alles. Onbeschoft - ik heb er echt geen ander woord voor.

Nu had me dat niet mogen verbazen. We hebben dit namelijk al eerder meegemaakt met dit bedrijf. Enkele winters geleden. Zaten we acht uur lang vast in de terminal. De met fluorjasjes uitgedoste werknemers 'op de vloer' werden door klanten bestormd met vragen om informatie. Deze stakkerds waren letterlijk in tranen, want ze kregen zelf evenmin enige informatie. Haast letterlijk voor de leeuwen gegooid, zeg maar. Het sterkste was echter dat we tegelijk de 'managers' (what's in a name!) in pak en das en met een koffie in de hand een verdieping hoger konden zien staan, van achter het glas kijkend naar de menigte die nergens van afwist. Kasteelheren, neerkijkend op het plebs. Ze wezen elkaar af en toe zowaar glimlachend een of ander plekje in de arena aan, waar bijvoorbeeld een moeder drie doodvermoeide kinderen probeerde overeind te houden. Onze managers leken zich best te amuseren.
Informatie? Nul. 
Het had ons dus niet mogen verbazen.
(Cynisch detail. Als je online boekt, vraagt Eurotunnel je mobiel nummer, zodat ze je via een bericht kunnen waarschuwen als er ergens een probleem opduikt. Zeggen ze. Had ik dus ingevuld, naïeve onnozelaar die ik ben. Heb ik een bericht gekregen? Nope. Niks. Nul. Nada.)
Terwijl er aan beide kanten van de tunnel lange files waren (In Engeland stonden de vrachtwagens in twee rijen geparkeerd op de autoweg, kilometers voor de tunnel) was er niet alleen geen communicatie van het bedrijf, er verscheen ook gewoon niks in onze nationale media. Niks. De enige plek waar je informatie vond, was Twitter. Boze mensen die elkaar waarschuwden, met andere woorden. 
Eurotunnel? Doodse stilte.
Ergernis alom. Tijdens het wachten in de ferryterminal, dacht ik op een bepaald ogenblik: wacht tot we thuis zijn. Ik zal eens een reactie op Facebook plaatsen waar ze niet goed van zullen zijn!
En toén zag ik het ineens.
Hahaha. Trap ik toch wel in dé val van deze tijd, zeker.



De val die je onder de noemer 'internet' zou kunnen vatten - social media, blogs, gepubliceerde opinies van BN's en BV's en dergelijke mee. (Wat u hier leest is er dus inderdaad een perfect voorbeeld van.) Wat doen we? We geloven dat het online benadrukken van een of ander feit iets zal uithalen. We posten iets op Facebook, we zetten iets op Twitter, we schrijven een blog ergens, en we geloven dat dat iets zal veranderen. 

Natuurlijk zullen er mensen zijn die met een Volkswagen diesel rijden en hun woede uiten over het georganiseerd bedrog. Mensen zullen hun ergernis uitdrukken over een beloning van 28 miljoen euro voor iemand die ontslag neemt. Er zullen wel wat mensen een boze tekst publiceren over het feit dat de Europese burocraten al jaren op de hoogte waren van een en ander, en dus blijkbaar de belangen van een multinational hoger inschatten dan die de gezondheid van hun burgers. Natuurlijk. Veel zelfs.
Teksten. 
Maar daarna? Daarna gaat iedereen terug over op de orde van de dag. Opgelucht. Hebben we weer eens goed gezegd. Dààr gaan ze niet van terug hebben - wie 'ze' dan ook moge zijn.
Geloven al die mensen echt dat hun afreageren, want dat is het, iets zal uithalen? Iets concreet zal verànderen?
Hoeveel van die bestuurders beslissen om vanaf nu geen Volkswagen meer te kopen? Hoeveel zullen er zeggen: als je mijn vertrouwen als consument één keer doelbewust schendt, mij voorliegt met als doel mij te belazeren, dan is het afgelopen? Enkelen. Maar niet veel. 
Dat weet Volkswagen natuurlijk ook. En Eurotunnel. En al de anderen. 

De consument heeft de uiteindelijke macht, maar hij/zij gebruikt die niet. Nooit.

Vandaar de zorg die men besteedt aan het beschikbaar stellen van wat we het best kunnen omschrijven als 'afreageerkanalen'. We mogen onze meningen ventileren in een blog, een tweet, een commentaar op Facebook. Vanachter onze computer. Ogenschijnlijk voor het grote publiek. Voor iederéén. Dat klopt natuurlijk niet. Een paar tientallen mensen zullen het lezen, in het allerbeste geval een paar honderd, en zullen daarna overgaan op de orde van de dag. 
Effectief actie ondernemen is er niet meer bij. Onbewust lijken we ervan overtuigd dat als we met genoeg mensen op de social media reageren, dat er dan iets zal veranderen. Vergeet het maar. In het absoluut uitzonderlijke geval van enkele miljoenen reacties, leidt dit meestal enkel tot meer aandacht en reclame voor één specifiek persoon en/of product. Een werkwijze die al lang geleden is opgepikt door iedere marketeer die naam waardig.
We verwarren een mening uiten met reageren. Kanaliseren van de ergernis noemen de vakspecialisten het. De gebruikte kanalen worden overigens door steeds meer organisaties gemonitord.
Klassieke reactie? En de Arabische lente dan? Die is er toch gekomen dankzij de social media? 
Eén: de Arabische wàt? En twéé: die 'lente' is veroorzaakt door voedselschaarste. (Zelfs de Chinezen beginnen stilaan te zien dat je de bevolking beter haar ergernis kunt laten uiten op een gecontroleerde en individueel traceerbare manier.)
Bovenstaande leidt deels ook tot nog een ander fenomeen. Als je wil meetellen, en dat willen we tenslotte allemaal, moet je tegenwoordig een mening hebben over àlles. En je moét die ook voortdurend uiten. Zo voorzichtig mogelijk, dat wel. Je mag natuurlijk niemand beledigen, al is dat in de huidige tijd verschrikkelijk moeilijk. Er is altijd wel iemand die zich beledigd voelt, of zich in het centrum van de belangstelling wil (en kan) werken door zich als 'slachtoffer' onder de spots te wurmen. Het bedrieglijke van de social media is net dat ze je doen geloven dat het een massaal fenomeen is. Maar dat is het niet.

Deze blogbijdrage is er trouwens een perfect voorbeeld van. Natuurlijk zou het leuk zijn als dit meer actie en minder 'opinie' zou opleveren. Maar we accepteren tegenwoordig smeerlapperij toch allemaal met het zinnetje 'wat kan ik daar nou aan veranderen?' 

Waarom? Omdat we denken dat iets posten op het internet een 'actie' is. Iets dat ons 'macht' geeft. Maar dat is het niet.
Bij deze heb ik dus géén actie gepleegd. Maar voor alle duidelijkheid: voor mij nooit een Volkswagen (net zo min trouwens als een Renault, een Ford of een GM-auto. Sla er de recente geschiedenis maar op na voor de redenen.) En ja, natuurlijk weet ik dat nog andere mensen werken voor die bedrijven. Jammer, maar helaas. Ik ben niet begonnen. 
En vanaf nu, de ferry. 
Zal het een verschil maken? Neen. Helemaal niet. Behalve dan voor mezelf. 
Op de dag dat ik voor de laatste keer in de spiegel kijk. 
Vergeet niet dat een trein dwarsliggers nodig heeft om te kunnen rijden. :-)

Geen opmerkingen: